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    淘宝中差评 卖家们该如何维护权利呢

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    发表于 2017-6-21 08:45:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

    遇到中差评怎么办?卖家朋友们可不能坐以待毙,要积极主动提供解决方案,公正客观对待每位买家,不卑不亢合理利用规则维护自己的权益。买家买东西并不是只看评论,虽然评论是很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力,就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。且听我一一道来。

    买家给差评不外乎三种情况:

    一,对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面,将在下文详细介绍),心里觉得气愤,因而给差评;

    二,职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家;

    三,竞争对手恶意竞争,因妒生恨。

    现在根据三种不同情况,一一分析卖家应如何应对,才能达到化弊为利的效果。

    淘宝官方删除恶意评价介绍:

    恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

    淘宝网恶意评价受理范围如下:

    1、不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

    2、买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

    3、同行:与同行交易后给出的中、差评。

    4、第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。

    5、泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,

    淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。

    恶意评价维权发起条件:

    1、必须双方互评的订单;

    2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

    恶意评价维权发起路径

    您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。


    这种情况给中差评无非有两种:中差评处理 www.cdtaoyimi.com 收集整理starg1a

    1、退换货但不想承担邮费,解释话术:

    亲,我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦,如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦,但是您说不合身要我们承担运费给您退换货,小本生意我们亏不起呀,如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话,我们也没有更好的解决办法了,请各位买家朋友谨慎挑选哦。

    2、不退不换,经行不退货退款,也就是赔偿,解释话术:

    亲、如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的,但是您不要退换一定要我们做补偿,这个我们真的不能满足您的,不是我们的质量问题, 您一定要我们赔偿确实办不到啊,请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述,别误拍咯

    三、客服人员态度差

    听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

    建议:

    1、如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮的给对方来一个回复,参考话术:

    左一个叫亲,右一个叫亲,俺就一张嘴,亲过不来呀,亲,别急,等会马上过来亲你哦。

    2、如果已经变成悲剧了,差评到手了,买家对你们完全失去信心了,就是不改差评怎么办?评价解释参考话术:

    亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

    四、送货太慢

    这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流,我们催着快递,我们比买家还急,可是到头来却得不得买家的理解,得到这样一个差评,我们很冤枉,感觉很委屈,但我们必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。这很难做到,但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了,在这高手云集,皇冠数不胜数的大平台上,如果别人做不到,你也做不到,那你凭什么赢。

    建议:

    遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的,参考话术:

    亲,这件事确实是我们的问题,没预料到XX快递又抽什么风了,我已经跟他们老板联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出,确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

    五、遇到恶意中差评怎么办?

    1、敲诈勒索

    表现方式,加qq聊天威胁,不给钱就不改差评。

    解决办法:

    妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。

    例如:在旺旺上聊天:“亲,您qq加我了吗?是不是XXXXX啊?”

    “刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”

    2、不合理要求

    表现形式,1、退10块钱给我,不给我就给差评。(直接申诉吧,肯定删除的)

    3、这个宝贝我不满意,你要给我满意的答复

    这样的人无非就是要钱,如何规避?例如:在旺旺上聊天:

    “亲,这个问题不能再谈谈吗?可以退换的,能不给差评吗?”

    “不行,质量太差了,我接受不了,懒得退换货”

    “那您要怎么解决呢?”

    “你自己看着办,不好好解决就给你差评”

    “亲,你看下支付宝账户,我给你转20元钱了,收到了吗?”

    “恩,看到了,好了”

    这就ok了,拿着聊天记录维权去吧。

    欲知“过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评的解释话术和“遇到同行的解释话术”可进入参考资料查询。


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